Estar en la red social es casi una "necesidad" para las grandes y pequeñas empresas, quienes saben de la importancia de usar las nuevas tecnologías para estar en contacto con sus clientes. Sin embargo, el uso de las mismas no siempre es acertado.
En este caso, las críticas al modelo de marketing que implementan más de 50 marcas multinacionales en Facebook fue realizada luego de una investigación llevada adelante por la consultora A.T. Kearney.
De acuerdo a los resultados, el 89% de contenido generado por el usuario en las páginas de Facebook de 50 grandes marcas internacionales no obtuvo ningún tipo de respuesta.
Además, muchas compañías parecen "temer" el feedback con el cliente en la red social de Mark Zuckerberg, tal como analiza Marketing Directo.
Sólo el 11% contesta a más de un comentario por usuario, mientras que únicamente el 15% de las marcas analizadas promueve el diálogo con el cliente.
Por último, solamente el 17% responde al usuario llamándole por su nombre de pila.
Una de las excusas para justificar esta falta de respuesta es que muchas empresas sienten que respondiendo a cada pregunta pueden "perder el control", tal como explican los investigadores de A.T. Kearney.
Sin embargo, las consecuencias de esta actitud son aún más negativas para las compañías, ya que de acuerdo a la investigación, las empresas que más sentimientos "positivos" logran despertar entre sus fans son aquellas que crean vínculos emocionales con el usuario.
Otras fallas
Además de no responder a las preguntas de los usuarios, otros cuestionamientos fueron realizados a la forma de administración que realizan de la red social.
Es el caso de siete marcas que tienen configurado su muro de tal manera que sólo ellas pueden publicar en él contenido. Otras optan por la participación "parcial" del usuario, utilizando filtros en la configuración.
Sólo una empresa de las 50 analizadas tiene su muro completamente "abierto" al usuario, informa Horizont.
En cuanto al análisis del contenido publicado en el muro, el 34% proviene de la compañía y el 66% del usuario. De todas las entradas, el 27% son spam, el 35% son alabanzas a la compañía y el 8% son quejas.
El 12% son respuestas a posts de otros usuarios y el 11% son preguntas.
Que esperan los clientes
Con esta dinámica, las conclusiones del estudio son claras: mientras las compañías actúan resguardando, especialmente, su buen nombre y reputación, los fans de marcas en Facebook tiene otros intereses y lo que esperan son, en primer lugar, mensajes que incluyan cupones de descuento, ofertas y otras facilidades de pago.
El 75% de estas fórmulas publicitarias son premiadas haciendo clic en el botón "me gusta".
Por el contrario, los contenidos empresariales que menos interés generan en la famosa red social son los meramente "informativos".
Opciones para salir del paso
Al mismo tiempo que se detectaron los principales inconvenientes, Hotwire, consultora internacional de relaciones públicas, junto con su agencia hermana, 33Digital, la agencia digital internacional de marketing y relaciones públicas, describieron cinco pasos para ayudar a las marcas a potenciar y preservar una buena imagen online dentro de los medios sociales.
Estos son:
"El equilibrio entre la planificación, la creación y gestión de contenidos, la organización y estrategia de implementación en las diferentes plataformas y redes sociales que existen, es complejo, según explica Marketing News.
El reto es hacer que las marcas estén expuestas al público de una manera mucho más cercana que antes. Ahora los consumidores comparten cada vez más información a través de fotos y/o vídeos, por lo que este elemento, en general, ofrece a las empresas un mundo de oportunidades", explicaron en la consultora.
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Fuente: iprofesional http://www.iprofesional.com/
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Infojobs asegura que es una profesión al alza y que en años venideros seguirá aumentando la demanda.
El perfil del contratado responde a una persona con estudios universitarios, preferiblemente Ciencias de la Comunicación, Periodismo, Marketing y Publicidad y Relaciones Públicas. Si bien en un 15’2% de las ofertas se exigía al candidato poseer un máster.
El 32% de las ofertas pedía un mínimo de dos años de experiencia en medios de comunicación online y web 2.0. Para trabajar de Community Manager es necesario dominar los gestores de contenidos, las herramientas de análisis web, los lenguajes de programación y conocer las funciones de un Social Media.
Madrid es la principal ciudad en la que se demandan estos profesionales, con un 53% de las ofertas ubicadas en la capital. Le sigue Barcelona con un 33’5%.
El análisis que ha realizado Infojobs revela que las oportunidades de negocio que ofrecen en las redes sociales son las responsables de la subida de la demanda de los Comumunity. Ellos son los encargados de establecer canales de comunicación entre empresa y usuarios y clientes, dinamizar esos canales y gestionarlos para lograr los máximos beneficios.
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Fuente: iberestudios http://www.iberestudios.com/
Ver nota completa en: http://noticias.iberestudios.com/la-demanda-de-community-managers-se-multiplico-por-8-en-espana-durante-en-2010/
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Los próximos doce meses prometen ser decisivos para el social media marketing. Así lo pronostica al menos F. Scott Woods, director comercial de Facebook en Alemania, uno de los ponentes del congreso “Deutscher Medienkongress”, que se clausuró ayer en la ciudad alemana de Frankfurt.Según Woods, “2011 será la prueba de fuego para muchas empresas en las redes sociales”. 2010 fue únicamente un año de “tanteo” del terreno 2.0.
De todas formas, subraya Woods, a la hora de enfrentarse a los social media desde el mundo empresarial, se echa a menudo en falta un “manual de instrucciones”.
A través de su estudio, Schaefer ha podido observar que el blogging en general ha evolucionado y ya no se limitan a la bitácora personal. Destaca también que hay una gran diferencia entre las grandes compañías y las pequeñas o no lucrativas.
Las empresas cuyos blogs han sido considerados los mejores son:
- Caterpillar: por su capacidad para resolver problemas, por cómo han construido una comunidad y por la fidelidad que generan
- Starbucks: por el desarrollo de nuevos productos y por el enganche que tiene
- Marriot: por la satisfacción de los clientes, por las ventas y por la gestión de las crisis
- Wegman’s: por sus ventas directas y la fidelidad
- Manpower: por el liderazgo que muestran
- General Electric: por su promoción de la mara
- Fiskars: porque logra llamar la atención sobre la marca y engancha a los clientes
- Southwest Airlines: por ser coherente con la imagen corporativa y por integrar medios tradicionales con nuevos
- Patagonia: por ser un buen complemento de la imagen de marca
- Whole Foods Market: por ser un buen complemento de la imagen de marca y por sus ventas directas
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Fuente: marketingdirecto.com http://www.marketingdirecto.com/
Nota completa: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/digital/los-10-mejores-blogs-corporativos-del-mundo/
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Por ejemplo, la compañía ha adoptado una política de “no rebajarse a su nivel” para aquella información “incendiaria/extraña/fuera de contexto” o “de crítica constante”; el consejo para los empleados es “solamente informen”. Pero cuando las publicaciones de un blog reflejen hechos falsos, Pfizer “responderá con información basada en hechos objetivos”. Las publicaciones relacionadas con productos de pacientes descontentos u otros, insta a iniciar una discusión con comunicaciones corporativas o una respuesta prediseñada, aunque los empleados pueden solamente responder con un estilo “de bibliotecólogo”. “Este no es un foro para discusión sobre productos”.
Por otro lado, se supone que los bloggers que publican piezas positivas y agradables obtienen una respuesta directa. “Involúcrense con ellos”, aconseja el organigrama. Éste también incluye algún consejo para escribir respuestas en los blogs, incluyendo la importante exhortación a la transparencia: “revele la conexión de su compañía. Y allí está el consejo de sentido común para ser oportuno, escribir en tono familiar y tener un objetivo claro para cada respuesta”.
Pfizer no es la primera compañía farmacéutica en codificar tácticas para medios sociales; como observa BNet. Roche ya publicó sus propias normas en agosto. El director de comunicaciones digitales de Pfizer afirmó en una conferencia reciente que el nuevo libro de estrategias sobre medios sociales se hizo realidad debido a que algunos trabajadores de la compañía estaban asustados ante la llegada de los medios sociales. “No queremos que se sientan intimidados”, dijo Kate Bird.
La OFT ya ha iniciado un proceso contra una compañía de relaciones públicas de la que se descubrió que pagaba a los bloggers para escribir comentarios positivos sobre sus clientes. La investigación, lanzada contra Handpicked Media, insiste en que es necesario afirmar de forma clara cuando se trata de comentarios promocionales pagados. La OFT añadió que las acciones de marketing y publicidad online que no están claramente señaladas como tal son “engañosas” desde el punto de vista de las reglas del comercio justo, en lo que se incluyen también “comentarios sobre servicios y productos en blogs y microblogs como Twitter”, según publica The Guardian.
En Estados Unidos, el patrocinio en Twitter por parte de famosos es ya un gran negocio, y artistas como Snoop Dogg pueden ganar unos 3.000 dólares por cada tweet que publiquen sobre un producto. Pero las autoridades federales estadounidenses exigen que estos patrocinios estén señalados como tales para mostrar que han sido pagados.
Según declaró la directora ejecutiva de Ad.ly, una compañía que relaciona famosos y empresas, Arnie Gullov-Singh “los famosos pueden ser muy influyentes, ya sea en televisión o tweeteando”. Según Gullov-Singh “hace un año los famosos se preocupaban por su reputación y sobre venderse, pero cuando se dieron cuenta de lo fácil que es ganar 5.000 dólares por un tweet, se unieron en manada”.
En Reino Unido ahora temen que estas prácticas experimenten un éxito similar, después de que compañías como Range Rover ya empezaran a realizar este tipo de prácticas en Twitter.
Un ejecutivo de Range Rover afirmó que su compañía tenía acuerdos con algunos famosos y añadió que “hicimos una lista para ayudar a una serie de persona con altos perfiles en Twitter. Se les presta un coche que podrán utilizar, probar y sacar fotos. Bajo los términos del acuerdo tienen que tweetear”.
“Twitter es un medio muy poderoso” declaró Mark Borkowski, comentarista mediático, y añadió que “si la gente está abierta y hay una conversación sobre ello, entonces está bien. Los problemas aparecen cuando la gente hace promociones encubiertas, y eso lo pone tono en riesgo”. Ante este caso, la OFT actuaría, pero Borkowski recuerda que los usuarios son los mejores árbitros: “la gente puede ver estas cosas, y tener la nube de Twitter contra ti es muy poderoso”.
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Fuente: marketingdirecto.com http://www.marketingdirecto.com/
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Nestle es el último caso de crisis corporativa por una mala comunicación en redes sociales. En este post explicaremos desde su origen como se gestó este desastre 2.0 y como podria haberse evitado.
Sorprende que compañías multinacionales que invierten grandes cantidades en sus estrategias Marketing aun no sean conscientes del cambio que las redes sociales han significado para la comunicacion corporativa y de los riesgos derivados de intervenir en estos medios sin conocer y respetar las reglas de etiqueta comúnmente aceptadas por sus usuarios.
Todo empezó el pasado 17 de marzo cuando Green Peace publicó un informe en el que se dice que Nestlé utiliza aceite de palma procedente de Indonesia para elaborar sus productos y su proveedor, Sinar Mas, incumple las leyes indonesias deforestando la selva y destruyendo el habitat de una especie protegida como los orangutanes.
Nestle respondió negando la acusación y diciendo que su proveedor es Cargil, pero los ecologistas, que afirman que Sinar Mas es, a su vez, el proveedor de Cargil, lanzaron una campaña en Youtube, Twitter y Facebook invitando a los internautas a utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la palabra “killer”.
El 18 de Marzo la multinacional suiza consiguió que Youtube retirara el video alegando uso indebido de su marca registrada y publicó en su pagina de Facebook una entrada en la que decia a sus fans de que si publicaban alguna modificación de su logo borrarían la publicación.
A la mayoría de los fans no les gusto la censura impuesta por Nestle, que en lugar de atender las quejas y preguntas de sus seguidores respondió que tanto el logo como la pagina de Facebook son propiedad de la empresa, por lo que únicamente Nestle fija las reglas de participación y si alguien no esta conforme es libre de dejar de ser fan.
Esta actitud ha generado una ofensiva global contra la empresa suiza, tanto en grupos anti-Nestle como Boycott Nestle, Can this orang-utan get more fans than Nestle? o NESTLÉ: “Killer-Asesino” como en su propia pagina de facebook, que difunden listados de productos publicados durante otra crisis de comunicacion ya superada relativa a los productos de alimentación infantil.
Tras dos días bajo el chaparrón y varios comunicados en su web, un representante de Nestle intentó sin éxito calmar los ánimos insinuando que la reacción del publico era desproporcionada, ya que no censuraban a todo para permitir solo comentarios positivos. Finalmente, intentó dar marcha atrás y pidió disculpas por los errores cometidos y sus malas formas, anunciando que dejarían de eliminar los post de los fans, aunque no parece que la situación se haya calmado.
Independientemente de la veracidad o no de las críticas recibidas (que desconocemos), Nestle reaccionó tarde y mal, al no saber adaptar su mensaje a las reglas de etiqueta seguidas en las redes sociales.
Tampoco supo reconocer en la modificación de su logo (practica común en Internet) una consolidación de su branding global. Pese a que en este caso fuera utilizado con connotaciones negativas, el que los internautas modifiquen y difundan un logo esta al alcance de muy pocas marcas (Nike, Puma, Google, Coca Cola, etc). Si esta crisis se hubiera gestionado correctamente, sin intentar silenciar a sus fans ni prohibirles adaptar el logo corporativo, Nestle podría haber sentado las bases de futuros éxitos.
Nadie discute hoy día que tener presencia donde esta tu publico, como en Facebook, es la base de una estrategia de Social Media. Esto implica que es el público, si considera tu marca y tus contenidos interesantes o útiles, quien decide participar y enriquecer tu página haciéndose fan. Partiendo de esta base resulta obvio que faltarles al respeto diciendo que ese espacio no les pertenece y censurando su participación no conseguirás generar confianza en tu audiencia ni un clima positivo hacia tu marca.
Por otro lado, uno de los objetivos de cualquier estrategia de Social Media es construir relaciones estables y duraderas con nuestro público objetivo. Para conseguirlo la honestidad es otro de los elementos clave y utilizar el lenguaje corporativo en estos medios sociales no ayuda. Los usuarios rechazan los mensajes corporativos y exigen un trato personal y humanizado, por lo que reconocer los errores y pedir disculpas cuando sea necesario suele ser muy valorado por los usuarios y positivo para las empresas.
Una respuesta sincera y amplia hubiera contenido las críticas y en lugar de incentivarlas como sucedió con la censura. Nestle no dio explicaciones satisfactorias cuando sus fans lo requirieron y no se disculparon hasta que se vieron impotentes para contener la avalancha de críticas (casi una por minuto desde el inicio de la crisis).
Cualquier empresa esta expuesta a las crisis de comunicación y la única forma de superarlas y salir fortalecido de ellas es asumir las críticas como normales, incluir su monitorización dentro de los procesos corporativos, darles una respuesta adecuada mejorando nuestros servicios y satisfacer las expectativas de nuestro público para generar confianza.
