Crisis Management ¿Y dónde está el piloto del crucero?

Comparto este interesante artículo del Lic. Aldo Leporati, destacado profesional de Relaciones Públicas con extensa experiencia en análisis y gestión de crisis. Son de gran valor los interrogantes que plantea ya que ayudan a refelexionar, analizar y tomar conciencia de la importancia que cobra la anticipación estratégica en materia de seguridad, evaluación de riesgos y sobre todo para reducir o evitar consecuencias irreparables. Las víctimas, el medio ambiente, la empresa y el sector al que pertence son algunos de los afectados que han pagado con sus vidas, con pérdidas de dinero, de imagen o reputación esta crisis de management. Atención a las empresas: hay mucho que revisar, aprender y mejorar. ED.
------------------------- -

Crisis Management

¿Y dónde está el piloto del crucero?
Por Aldo Leporati, Managing Director de Porter Novelli Argentina.
--------------------------------------------------------------------

Hace unos pocos meses, tuve la experiencia personal de estar a bordo en un crucero similar al encallado Costa Concordia. En aquel momento, mientras hacíamos el primer día los simulacros de evacuación, me pregunté desde un enfoque puramente profesional, qué pasaría con los más de 4000 pasajeros y tripulantes en el caso de un accidente real. Lamentablemente la respuesta la tuvimos en estos días.

En un primer momento, surgen algunas preguntas, difíciles de comprender:

• ¿Por qué la empresa no fue capaz de contrarrestar en las primeras 48 hs. las terribles imágenes del crucero hundiéndose que se transmitieron en todas las cadenas noticiosas del mundo? ¿Por qué el CEO supervisa las respuestas desde Miami, a 8,000 kilómetros del lugar? Las apariciones públicas de los líderes de más alto rango desde un primer momento, son muy importantes para ayudar a las empresas a calmar preocupaciones y recuperar la confianza de los clientes sobre todo cuando hay muertes y lesiones graves. Queda comprobado nuevamente que...

AIG ofrece un Seguro para Crisis de Relaciones Públicas

Para analizar. ED.
----------------------------------

NUEVA YORK—American International Group Inc. no es ajena a la mala publicidad. Ahora, una subsidiaria de la aseguradora, que fue rescatada por el gobierno de Estados Unidos durante la crisis financiera, ofrece un nuevo tipo de seguro para cubrir el costo de contratar expertos cuando una empresa enfrenta una posible crisis de relaciones públicas.
Llamado "ReputationGuard", el seguro pagará por la asesoría de dos importantes firmas de comunicación de crisis, Burson-Marsteller y Porter Novelli, incluso antes de que un problema se vuelva de conocimiento público. La cobertura es ofrecida por Chartis, la división de daños a la propiedad de AIG.

El News of the World, una máquina de exclusivas y de escándalos

El semanario sensacionalista británico cerrará el domingo tras 168 años de longevidad debido a las escuchas telefónicas ilegales. Su gran éxito de 2,8 millones de tirada se lo debe a sus numerosas primicias, tan impactantes como polémicas.

Versace y News of The World, los últimos escándalos en medios sociales

Ejemplos muy significativos del impacto y uso de las redes sociales. Para seguir aprendiendo. ED.
-----------------------

La firma de moda Versace recurrer a la vieja -y mala- técnica de cerrar sus comentarios en Facebook, mientras que varias automovilísticas aprovechan la polémica contra un tabloide británico para quedar bien en Twitter.

Los medios sociales parecen ser una fuente inagotable de estudio sobre cómo tratan las marcas con clientes y crisis. Los últimos ejemplos que hemos visto tienen que ver con dos escándalos distintos: uno sobre las cuestionables prácticas de un tabloide británico y otro sobre las técnicas utilizada para envejecer la ropa.

Sony de México evalúa compensación extra

Los fallos funcionales, tal como se estudian en el mundo académico, son un serio desafío para las empresas. La anticipación, como estrategia competitiva, es sin dudas unas de las mejores para este tipo de circunstancias. El rol de Internet como facilitador de acceso a la info es, particularmente para este tipo de negocios que se desarrolla en la Red, esencial. Sería bueno para las empresas, no solo las afectadas por estos tipos de sucesos, prestar más atención a la gestión de los mismos. ED.
--------------------------------

La firma analiza otorgar otras bonificaciones a los afectados por el ataque a PlayStation Network; la tecnológica asegura que ya respondió a la solicitud de información que le hizo el IFAI.
CIUDAD DE MÉXICO.-Sony de México analiza realizar una compensación adicional a los usuarios mexicanos afectados por la reciente vulneración en su red PlayStation Network (PSN), consideró Adriana Valladares, directora de relaciones públicas.
La firma ya anunció la implementación del paquete 'Bienvenidos Otra Vez', que le permite al usuarios...

PlayStation Network regresa a la vida, pero la pesadilla no termina

Las dificultades, no solo para los profesionales que tienen que resolver todos los aspectos técnicos y de funcionamiento del sistema sino también para la gestión de las Relaciones Públicas de la empresa. ED.
------------------------

Es oficial: después de casi un mes fuera de servicio, el PlayStation Network (PSN)­– el servicio de juegos y contenido en línea de Sony– está de vuelta. Después de todo lo que ha pasado durante el PSN-gate, es un poco difícil de creer, pero ENTER.CO ya revisó con un PS3 y sí, es cierto. Bueno, quizás no del todo cierto porque el servicio que existe hoy es apenas una sombra de lo que Sony ofrecía hace un mes.

Los dispositivos móviles son la nueva atracción de los Hackers

La seguridad y confiabilidad en el uso de las nuevas tecnologías. Un serio desafío para las empresas y para las Relaciones Públicas. ED.
--------------------------

En estos últimos meses hemos visto como los hackers están haciendo de las suyas en alrededor de cientos de servidores en la web, resaltando el caso más especial de las redes de Sony, pero ahora el problema...

El escándalo complica la conducción del FMI

Imagen, Reputación y Opinión Pública Internacional. Su impacto en el desenvolvimiento de las organizaciones y las personas. La opinión pública, como concepto coyuntural central, y la incertidumbre, por parte de las autoridades de la institución, sobre el impacto y reacción que los hechos puedan generar y de los cuales tendrá que defenderse, no solo el FMI sino también el propio directivo sobre quien recaen las consecuencias de estos episodos en su carrera política. Interesante analizar las actuales estrategias que lleva adelante la institución. En este tipo de circunstancias la actual Imagen que poseen tanto la institución como el funcionario, en sus respectivos públicos, y los interéses en juego serán de vital importancia para resolver la situación. ED.
----------------------

El FMI emitió un escueto comunicado firmado por su directora del Departamento de Relaciones Publicas, Caroline Atkinson, donde se lee que el "Director Gerente del FMI, Strauss-Kahn, fue arrestado en Nueva York, para luego informar que el organismo no se encarga de su defensa y que el titular del FMI contrató un abogado personal. (William Taylor). Con toda la intención de...

Cuando los gigantes meten la pata

Cuando las decisiones se toman desde las apariencias. Las funciones que tienen los procesos de investigación y de análisis, para arribar a diagnósticos y estrategias eficientes, son otros de los tantos temas importantes que se estudian en las universidades. Libros enteros dedicados a estudiar cómo evitar consecuencias no deseadas. Luego, la realidad nos muestra esta clase de ejemplos. Se aprenderá? ED.
-------------------------------------

Incluso las empresas más grandes pueden cometer grandes errores. Y cuando lo hacen, el resultado suele ser un desastre comercial.
Las compañías se esfuerzan constantemente por mejorar sus productos y obtener beneficios.Pero modificar un producto ya existente puede resultar una experiencia fallida que lleva a los clientes a protestar y deja a la firma en crisis.
Una mala comercialización sumada a torpes relaciones públicas pueden hacer que las empresas más expertas parezcan incompetentes.
Y los costos, tanto financieros como en términos de reputación, pueden ser enormes.
Unilever, Coca-Cola y la British Motor Corporation han proporcionado algunos de los ejemplos más extremos.

Corea del Sur investiga a Google

Reputación, Imagen, Opinión y Nuevas Tecnologías. Una combinación novedosa y polémica. ED.
--------------------------------------

La policía allanó las oficinas de la firma tras acusarla de recolección de información sin permiso; los fiscales también investigan si Google recolectó correos de redes no protegidas en 2009 y 2010.

Caso PlayStation “Notwork”: ¿Que puedes hacer para protegerte?

Sony sigue en "el centro de la tormenta". En esta entrada podemos ver aspectos de los diferentes acontecimientos que la afectan. En particular dirigida a los usuarios para prevenirlos sobre un posible uso ilegal de sus datos personales. Según la información que presenta esta nota, se podría pensar que esta situación tuvo su origen en una supuesta actitud de la empresa. ED.
-------------------------------

Por los foros de Internet ya se conoce el gran apagón de PlayStation Network debido a un caso de pirateo informático jocosamente como el caso PlayStation “Notwork” (“No funciona” en inglés). Y así seguirá, sin funcionar, al menos una semanas más, hasta el próximo 3 de mayo fecha en la que acabarán los trabajos que mantienen ocupados a los ingenieros de Sony, que trabajan “día y noche” para restablecer el servicio con mayor seguridad que antes. Mientras tanto, los usuarios sabemos que nuestros datos personales y nuestra tarjeta de crédito podrían haber sido extraídos. ¿Qué podemos hacer para protegernos?

El ataque a PlayStation Network es "un desastre de relaciones públicas y seguridad"

Los "fallos funcionales" son, sin duda alguna, un dolor de cabeza para las organizaciones y su impacto en la reputación e imagen de las mismas puede acarrear consecuencias para su normal desarrollo y/o crecimiento. Requieren de una rápida y profesional intervención en materia de Relaciones Públicas. ED.
-----------------------------------

MADRID, 27 Abr. (Portaltic/EP) -  Después de que Sony haya reconocido que PlayStation Network y Qriocity sufrieron un ataque en el que los datos bancarios de unos 75 millones de usuarios se han visto expuestos, expertos tratan de arrojar luz sobre las consecuencias que podría tener para la compañía.

EEUU: Toyota llamará a revisión 308.000 todoterrenos por problemas con los airbag

Imagen y Reputación. Dos aspectos muy cuidados en la consolidación de una marca.
La importancia que reviste una labor profesional de Relaciones Públicas para una correcta gestión de circunstancias como las que se le presenta a la empresa Toyota en EE.UU. es vital, sobre todo si la empresa ya registra antecendentes de fallos en sus productos. Las consecuencias que pudieran llegar a provocar estos fallos serán lo primero a considerar para proceder con la mayor asertividad y eficacia en comunicar esta situación y relacionarse con los distintos públicos. La atención y prioridad siempre debería estar en resguardar y proteger a las personas, clientes o terceros, de las consecuencias que puediran producir estos fallos. ED.
----------------------------

Toyota llamará a revisión 308.000 todoterrenos, 214.000 RAV4 y 94.000 Highlander, en Estados Unidos para solucionar un defecto en el sensor que activa los airbag en caso de vuelco.

Greenpeace denuncia en un informe cómo BP trató de ocultar los verdaderos impactos de la peor catástrofe petrolera de Estados Unidos

Una de las peores catástofres medioambientales vinculadas con la extracción de petróleo. La plataforma “Deep Water Horizon” ubicada en el Golfo de México y operada por la empresa Transocean bajo contrato con BP, sufría una explosión para luego colapsar en el lecho marino y dar inicio a una fuga de petróleo. A un año de ese hecho, British Petroleum (BP) debe seguir afrontando las consecuencias de sus operaciones. En esta nota podemos observar como Greenpeace avanza con las investigaciones y denuncia acciones, omisiones y decisiones de la empresa. Para quienes creen que las crisis pasan luego de unos meses, los hechos en este caso, muestran todo lo contrario. Las consecuencias que se producen por fallos en el desarrollo de actividades como la extracción de petroleo o las plantas nucleares duran mucho tiempo luego de ocurridas y quizas algunas sean permanentes. La controversia aparece como inevitable. Las empresas deberán estar a la altura de dar respuesta y participación a estos reclamos. ED.
----------------------------

Greenpeace publica el informe "Deepwater Horizon ? Un año después" [1] en el que revela cómo British Petroleum (BP) trató de ocultar la magnitud del desastre y de influir sobre el grupo de científicos creado para investigarlo, con el objetivo de minimizar el alcance y el impacto de la catástrofe.

El informe se basa en miles de documentos internos obtenidos gracias a las solicitudes de información ambiental relativas al vertido de petróleo [2] que la organización ecologista realizó el año pasado tras el comienzo del desastre en el golfo de México.

El informe desvela que:

Cómo hace Siemens para limpiar su imagen después de la coima para hacer los DNI

El valor de la imagen y reputación de las empresas y su esfuerzo por mantenerlo y defenderlo. Una reseña del caso Siemens en esta nota.
---------------------------------------

Fue un pago de U$S 105 millones que se convirtió en uno de los mayores escándalos de corrupción de los últimos 20 años. La empresa quedó al borde del cierre, pero resurgió. Habla por primera vez el CEO local, Enrique Genzone.

“Comunicándose en Japón, la barrera del "tatemae”

COMUNICACIÓN y CULTURA. Los libros, siempre los libros, son los que intentan mostrarnos con anticipación aspectos de la realidad "organizada" de la sociedad que muchas veces no nos detenemos a  mirar. Y las consecuencias, muchas veces, resultan lamentables.
Si observamos los estilos, prácticas y costumbres entre Oriente y Occidente, rápidamente surgirán aspectos muy significativos que las diferencian y que la "globalización" no ha borrado (afortunadamente).
Las empresas, multunacionales e internacionales en particular, pareciera ser que no siempre cuidan estos aspectos y se comportan como si el otro pensara y actuara de la misma manera que ellos. Surge así un "egocentrismo" o algunas veces "ignorancia" que les haría creer que "el mundo solo se vea como ellos lo ven".
Hoy la empresa TEPCO de Japón debe observar como la opinión pública hace referencia a cuestiones  culturales y comunicacionales como posibles razones que profundizan la crisis que sufre la misma.
Las empresas deberían ser muy cuidadosas con estos aspectos, ante todo para respectar las distintas culturas y formas de comunicación de los distintos países y por otro lado para establecer estilos y conductas de comunicación y cultura profesional que den respuesta tanto a las necesidades del negocio y/o actividad que se comparte como a las demandas y expectativas de la opinión pública para así resolver esas diferencias que pudieran, quizás, desencadenar situaciones que agraven o pongan en riesgo y peligro a la comunidad y su medio ambiente. Esta responsabilidad le cabe a todas las empresas que participan de una actividad o negocio. ED.
------------------------------------

Uno de los principales retos que afronta un extranjero en Japón es el de la comunicación, obviamente desde un punto de vista lingüístico. Sin embargo, independientemente del nivel de japonés que uno posea o del conocimiento de inglés/español por parte del interlocutor nipón, comunicarse en Japón no es fácil.


Sobre este tema hay que distinguir entre residente y no-residente. El visitante en Japón es tratado con una atención y amabilidad extremas. Japón tiene una cultura de servicio al cliente exquisita, es… el paraíso del turista. Además, las necesidades comunicativas del visitante acostumbran a limitarse al ámbito turístico o al empresarial (donde el uso de intérpretes cualificados está muy presente). Pero es el residente el que afronta un reto mayor a la hora de interactuar con la población local.

Ver nota completa en: http://www.globalasia.com/index.php?Itemid=52&catid=25%253Aespanoles-en-asia&id=2065%253Acomunicandose-en-japon-la-barrera-del-qtatemae&lang=es&option=com_content&view=article

----------------------------- -
Fuente: Global Asia  http://www.globalasia.com/ Escrito por Rubén Freixas Garcia. Investigador de sociología en la Sophia University (Tokio). 31-Ago-2009.
----------------------------- -

Nada es casual

Que hacen las empresas ante la opinión pública?
Se presentan aqui varias cuestiones a considerar; por ejemplo en las opiniones aparecen afirmaciones que son verdaderas, otras que tienen apariencia de verdaderas y otras que directamente son falsas, por nombrar solo algunas posibilidades a modo de ejemplo. Además, esas opiniones puede que no necesariamente se ajusten a los hechos ni tengan relación alguna siquiera con estos. Sin embargo están allí y más allá de lo dicho, siempre hay algo que, al menos en apariencia, pareciera explicar la realidad de los sucesos. Entonces la empresa queda generalmente enfrentada y acusada ante la sociedad. Esto no significa que no sea responsable de sus acciones sino que tendrá que enfrentar ese "juicio" al que se verá expuesta en los medios y ya no podrá ocultar las evidencias de las pruebas que esos juicios muestren. La intencionalidad, la controversia y la confrontación son algunas de las formas en como se interpretarán los hechos. Con lo expresado no estoy diciendo que habría que eliminar lo que dicen algunos medios, más bien todo lo contrario, entiendo que es vital que todos podamos expresar libremente nuestras opiniones y sentimientos, así será siempre más probable encontrarse con la verdad, el punto es que las empresas se hagan cargo de las consecuencias de sus decisiones y acciones cuyo impacto en la sociedad resulta ser el motor generador de estas opiniones y estén preparadas para estar a la altura de estas legítimas exigencias. ED.
-------------------------------------

La crisis surgida del terremoto y maremoto que impactaron sobre Japón trajo para el mundo una consecuencia nuclear inesperada. ¿Inesperada? No parece serlo, ya que en 2007 un terremoto había sembrado el alerta

La catástrofe de Japón desata una guerra de relaciones públicas en Estados Unidos

Todo esta en calma hasta que sucede algo y se produce un desastre. En esta nota podemos apreciar una observación de la opinión pública en los Estado Unidos sobre las plantas de energia nuclear desde la tragedia en Japón y algunas acciones que desarrollan las empresas para contrarestar la presión de los públicos (antes vínculos difusos) que ahora las cuestionan. Como toda crisis exigirá replantear lo que se venía haciendo. ED.
-------------------------------------

La industria nuclear estadounidense –que hasta hace pocos días parecía estar enfilando hacia un crecimiento mayor- está ahora travesando una crisis mientras busca con una agresiva campaña de relaciones públicas disipar temores de un desastre similar al de Japón.

GE recurre a sus ingenieros jubilados frente a la crisis

Algunas cosas podrían evitarse...? A veces si, y otras no. El "hacer" siempre implica asumir "riesgos". Habitualmente estudiamos desde la teoría muchos libros que nos anuncian lo que luego, y muchas veces de manera lamentable, vemos en la realidad. Las situaciones de "crisis" son quizás una de las que más dejan ver con gran evidencia estas cuestiones. No solo se debería buscar gestionarlas una vez que ocurren, sino, y sobre todo, anticiparse trabajando en "prevenirlas". Esta es tarea de toda la sociedad en su conjunto. Si algo nos queda de una "post-crisis" es la posiblidad de "aprender" de lo ocurrido. Ojalá todos aprendamos. ED.
----------------------------------------

General Electric, el gigante estadounidense que diseñó cinco de los seis reactores nucleares de la central de Fukushima, ha establecido un centro de crisis cerca de su cuartel general en Wilmington (Carolina del Norte) para ayudar a sus homólogos japoneses y sobre todo proteger su reputación.


Dada la antigüedad de los reactores en cuestión, diseñados en los años 60 y puestos en marcha en los 70, ha tenido incluso que recurrir a la ayuda técnica de sus ingenieros jubilados más familiarizados con los viejos planos.

El hombre que no duerme desde el tsunami

Repercusiones en los medios por la labor del Jefe de Gabinete del Gobierno de Japón. ED
------------------------------------

Es el jefe del Gabinete japonés, Yukio Edano, que hora a hora aparece para brindar los datos sobre la catástrofe. En las redes sociales le aconsejan que se tome un descanso

Su imagen en la televisión demuestra su cansancio y el deterioro en su físico: desde el primer minuto post tsunami, se convirtió en el único vocero del Gobierno: su imagen aparece casi cada hora para dar cumplida información acerca de lo que ocurre.