Crisis Management ¿Y dónde está el piloto del crucero?

Comparto este interesante artículo del Lic. Aldo Leporati, destacado profesional de Relaciones Públicas con extensa experiencia en análisis y gestión de crisis. Son de gran valor los interrogantes que plantea ya que ayudan a refelexionar, analizar y tomar conciencia de la importancia que cobra la anticipación estratégica en materia de seguridad, evaluación de riesgos y sobre todo para reducir o evitar consecuencias irreparables. Las víctimas, el medio ambiente, la empresa y el sector al que pertence son algunos de los afectados que han pagado con sus vidas, con pérdidas de dinero, de imagen o reputación esta crisis de management. Atención a las empresas: hay mucho que revisar, aprender y mejorar. ED.
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Crisis Management

¿Y dónde está el piloto del crucero?
Por Aldo Leporati, Managing Director de Porter Novelli Argentina.
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Hace unos pocos meses, tuve la experiencia personal de estar a bordo en un crucero similar al encallado Costa Concordia. En aquel momento, mientras hacíamos el primer día los simulacros de evacuación, me pregunté desde un enfoque puramente profesional, qué pasaría con los más de 4000 pasajeros y tripulantes en el caso de un accidente real. Lamentablemente la respuesta la tuvimos en estos días.

En un primer momento, surgen algunas preguntas, difíciles de comprender:

• ¿Por qué la empresa no fue capaz de contrarrestar en las primeras 48 hs. las terribles imágenes del crucero hundiéndose que se transmitieron en todas las cadenas noticiosas del mundo? ¿Por qué el CEO supervisa las respuestas desde Miami, a 8,000 kilómetros del lugar? Las apariciones públicas de los líderes de más alto rango desde un primer momento, son muy importantes para ayudar a las empresas a calmar preocupaciones y recuperar la confianza de los clientes sobre todo cuando hay muertes y lesiones graves. Queda comprobado nuevamente que...
 el silencio no es negocio.

• ¿Cómo hacen 1500 tripulantes para comunicarse y controlar las expectativas de los pasajeros en una crisis cuando no todos hablan un mismo idioma correctamente, ni comparten culturas? (muchos de los tripulantes son serbios, croatas, indios, asiáticos y de países de la Europa oriental). Algunos miembros de la tripulación que fueron entrevistados por TV utilizaban frases terriblemente negativas como “pánico masivo”, sin que tuvieran los mensajes clave adecuados para hacerlo. ¿Estaban preparados para transmitir información precisa? ¿Podían gestionar una crisis, no sólo en lo operativo, sino también en lo comunicacional?

• ¿Por qué 20 minutos después “del golpe”, se comunicó que era un problema energético y recién a los 40 minutos se ordenó la evacuación? ¿Por qué no se explicó cuál era el verdadero problema y los pasos siguientes para aliviar el pánico?

• ¿Por qué navegaba tan cerca de la costa? ¿Habrán querido tomar fotos de la isla lo más cerca posible como un tripulante dejó por escrito en su Facebook el día antes de zarpar? Gran parte de los problemas han migrado a los medios sociales y está demostrado que los programas de manejo de crisis tradicionales no bastan para cambiar la percepción pública negativa existente.

• ¿El capitán estaba “enfiestado”? según afirman algunos testigos reafirmando la percepción popular de que los tripulantes viven una fiesta constante. Toda industria está llena de mitos y leyendas urbanas que se convierten en riesgos serios para la reputación cuando estalla un conflicto.
Estas son sólo algunas preguntas que surgen al hacer un primer análisis. Como generalmente sucede, esto también puede afectar a toda la industria de cruceros porque escenas estremecedoras del barco hundiéndose hacían recordar al Titanic. En el sector turístico, los cruceros son la estrella mimada y de mayor rentabilidad. Un negocio que en los últimos 10 años no ha parado de crecer y que en los últimos días se desplomó en las Bolsas. Veremos si los efectos en la reputación de la empresa sólo afectan en el corto plazo o es una amenaza seria para la industria de cruceros.
Evidentemente, este caso dejará varios aprendizajes a nivel comunicacional.

Aunque aún hay empresas que subestiman o comienzan a experimentar estos temas una vez que se ven envueltos en un conflicto, es por lejos más eficaz y oportuno desarrollar a tiempo un programa de Crisis Management 2.0, aunque algunos todavía piensen que “es dilapidar dinero y perder el tiempo”. La recordada película “¿Y dónde está el piloto?” nos remite a una comedia pero, a la hora de comunicar, si esta pregunta no tiene respuesta previa sólo nos conduce a un drama comunicacional con impacto económico.

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Fuente:  Porter Novelli Argentina.  http://www.porternovelli.com/global-network/buenos-aires/ 
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